Fraser Suites Hamburg

Luggage rack not big enough for my large suitcase, but ample room to spread it open on floor.
Hated to leave!

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Frühstück haben wir nicht in Anspruch genommen aufgrund des sehr hohen Preises von 32€/Person. Barrierefreiheit ist nicht gegeben, es gibt Aufzüge aber Stufen sind nicht alle umgehbar. Housekeeping hat von Tag zu Tag nachgelassen: 1. Nacht gut (Handtücher, Geschirr, Wasser ... alles frisch) danach immer komischer bis einen Tag dann gar nicht mehr. Leere Pfandflaschen vom Tisch wurden einfach entfernt / entwendet - vielleicht nett gemeint aber hab ich so noch nicht erlebt. Ein Bademantel ist einfach verschwunden, ich nehme an er wurde in die Wäsche gebracht aber es kam nie Ersatz. Im Zimmer wurde einmal eine Zutrittskarte vergessen (wir hatten plötzlich 3) und einmal der Türstopper in der Tür, sodass diese offen stand (unsicher?).

Der Geruch in der Eingangshalle und in den Fluren, riecht nach altem textilerfrischer
Wir haben kein Frühstück gebucht, weil es zu teuer ist. Auch die Preise für den Zimmerservice sind hoch, es ist unverschämt noch einen extra Aufschlag von 4 euro pro Bestellung zu erheben.

Leider entsprach unser Aufenthalt in diesem 5-Sterne-Hotel überhaupt nicht dem Standard, den man in dieser Kategorie erwarten darf.

Schon beim Frühstück war der Service enttäuschend. Bei der Bestellung von Eierspeisen wurde teilweise demonstrativ weggeschaut bzw. man musste regelrecht versuchen, die Aufmerksamkeit des Personals zu bekommen – obwohl zeitweise gefühlt mehr Mitarbeiter als Gäste im Raum waren.

Auch benutzte Teller wurden praktisch überhaupt nicht abgeräumt. Da die Frühstückstische relativ klein waren, hatten wir irgendwann schlicht keinen Platz mehr und haben unsere benutzten Teller selbst auf einen freien Nachbartisch gestellt. In einem 5-Sterne-Hotel sollte es eigentlich selbstverständlich sein, dass das Personal aufmerksam genug ist, benutztes Geschirr zwischendurch abzuräumen.

Am enttäuschendsten war allerdings der Umgang mit einem Problem in unserer Suite. Bereits am ersten Abend war unsere Toilette verstopft. Natürlich kann so etwas passieren – auch in einem 5-Sterne-Hotel. Entscheidend ist für uns, wie anschließend damit umgegangen wird.

Statt einer Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten fanden wir anschließend einen schriftlichen Hinweis auf unserem Tisch, dass wir kein feuchtes Toilettenpapier verwenden sollten. Damit entstand für uns sehr deutlich der Eindruck, dass man uns zunächst einmal die Schuld für die Verstopfung geben wollte.

Gerade von einem Hotel dieser Kategorie hätten wir eine vollkommen andere Reaktion erwartet: „Es tut uns leid, dass Sie diese Unannehmlichkeiten hatten.“ Vielleicht verbunden mit einer kleinen Geste wie einem Cocktail an der Bar. Nicht wegen des materiellen Wertes, sondern einfach als Zeichen von Gastfreundschaft.

Besonders enttäuschend wurde es dann bei unserer abschließenden Beschwerde an der Rezeption. Auch hier gab es keinerlei Einsicht oder Verständnis für unsere Perspektive.

Was mir leider weniger gut gefallen hat, ist die sehr unterschiedliche Art des Empfangs an der Rezeption. Man merkt tatsächlich sehr deutlich, bei wem man sich als Gast willkommen fühlt – und bei wem leider nicht.

Es gibt eine Mitarbeiterin, die mir gegenüber bei inzwischen mehreren Aufenthalten wiederholt sehr unfreundlich und wenig zugewandt begegnet ist. Ein Lächeln oder ein freundliches Wort habe ich bei ihr leider kaum erlebt, und mittlerweile fühlt es sich für mich tatsächlich unangenehm an, überhaupt mit einem Anliegen auf sie zuzugehen oder etwas zu fragen.

Natürlich kann ich absolut verstehen, dass jeder einmal einen stressigen oder schlechten Tag hat. Ich komme selbst aus der Gastronomie und weiß sehr gut, wie fordernd der Umgang mit Gästen sein kann. Wenn man jedoch bei mehreren Aufenthalten immer wieder denselben Eindruck bekommt, fällt es irgendwann schwer, das nur auf einen schlechten Tag zu schieben.

Gerade weil ich das Hotel ansonsten wirklich sehr schätze und mich dort grundsätzlich sehr wohlfühle, finde ich diesen starken Unterschied im Umgang mit den Gästen besonders schade. An einer Rezeption sollte man sich als Gast unabhängig davon, wer gerade Dienst hat, willkommen und ernst genommen fühlen.